¿Las críticas negativas en línea están matando su reputación?

por | Aug 3, 2018 | Consejos legales

Recientemente, he recibido varios correos electrónicos y llamadas telefónicas de agentes inmobiliarios en relación con las críticas negativas en línea y lo que se puede hacer para detenerlas. El consejo de hoy se refiere a las reseñas en línea y a cómo responder a las reseñas negativas.

En el sector inmobiliario, su reputación es su negocio. Incluso una mala nota en su contra podría tener un efecto adverso en su negocio. Los trolls de Internet publican reseñas negativas en sitios web para solicitar a la empresa que contrate sus servicios de gestión de la reputación. Es casi imposible conseguir que Google, Yelp o Facebook eliminen las reseñas falsas.

Curiosamente, muchos agentes ni siquiera saben que han sido objeto de una reseña en Internet e incluso los que lo saben toman pocas medidas para aumentar sus calificaciones positivas. Al mismo tiempo, cada vez más consumidores recurren a las reseñas online en el proceso de toma de decisiones. Todos los agentes inmobiliarios deberían tomarse un tiempo hoy en día para ir a Internet y mirar sus reseñas en sitios como Google, Yelp, Facebook, Zillow y otros sitios de reseñas. Todos los agentes inmobiliarios también deben comprender la importancia de supervisar y responder regularmente a las reseñas, así como de aumentar el número de reseñas positivas para contrarrestar una reseña falsa o negativa. Las reseñas en línea simplemente no pueden ser ignoradas.

Consejos de un experto para las revisiones en línea

Stephan Futeral es el CEO de DigitalCoast Marketing, una agencia de diseño web y marketing online en Charleston, Carolina del Sur. Stephan lleva en el negocio del marketing digital desde 1998 y realmente sabe lo que hace.

Hace poco hablé con Stephan sobre la importancia de gestionar la reputación online y cómo responder a las críticas negativas. Esto es lo que tenía que decir:

Vivimos en la era del "consumidor empoderado". En esta época, una sola reseña positiva puede llegar a más personas que una campaña publicitaria nacional en televisión. Del mismo modo, una mala crítica puede difundirse más rápida y ampliamente y puede devastar sus ventas. Cada año, más sitios web permiten a los consumidores dejar una reseña en línea. Por ejemplo, los consumidores pueden dejar opiniones en Google, Facebook, Yelp, Trip Advisor, BBB, Zillow, Yellowpages, Angie's List y muchos otros sitios. Con tantos sitios de reseñas en Internet y con tanto potencial para que las reseñas afecten a su negocio de reputación tanto positiva como negativamente, es fundamental que preste atención a lo que los consumidores dicen de usted en línea.

Si recibes una crítica mordaz en Internet, aquí tienes 3 consejos importantes sobre cómo debes (o no debes) responder:

1. No responda emocionalmente:muchas empresas que se ven atrapadas en el punto de mira de una protesta en las redes sociales responden a la defensiva a los comentarios y las críticas negativas. Básicamente, responden a las quejas de los consumidores centrándose en su "versión de la historia". Aunque un enfoque defensivo es una respuesta humana natural, en el mundo de los negocios este enfoque se percibe como una falta de disculpa y es probable que exacerbe el problema. Antes de responder con rabia, frustración o a la defensiva, respire profundamente y oblíguese a analizar la queja del consumidor con objetividad. Por ejemplo, hágase estas preguntas ¿Quién es el consumidor? ¿Cuál es su problema? ¿Puedes reconstruir exactamente lo que ha sucedido? ¿Qué quiere el consumidor? ¿Qué solución puedo ofrecer al problema del consumidor?

2. Responda con empatía -Independientemente de si cree que la queja del consumidor es injustificada o si incluso usted se siente amenazado, utilice una empatía genuina al responder al consumidor. En otras palabras, independientemente de que esté de acuerdo con el consumidor, tómese el tiempo necesario para comprender sus sentimientos y expresarle esa comprensión.

3. Ofrecer una solución -Algunas soluciones son fáciles. Por ejemplo, hace poco dejé una crítica negativa en Yelp sobre un restaurante local. El gerente respondió al día siguiente devolviendo el coste total de la comida e invitándome a volver para conocer al gerente y disfrutar de otra comida. Aunque es posible que no acepte la oferta de la gerente, el reembolso fue un buen detalle.

Para obtener más información sobre cómo puede recibir y gestionar sus reseñas en línea, consulte el artículo de Stephan - ¿Son importantes las reseñas en línea para su empresa?

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